فرایند ارتباط با مشتری در زنجیره تامین چند لایه ای

سیر تحولات و تغییرات پر شتاب در بازار رقابتی کنونی سازمان ها را بر این داشته که برای غلبه بر رقیبان بر روی سیستم های تاثیرگذار بر پیشرفت فعالیت های سازمان توجه بیشتری کنند. یکی از سیستمها یی که می تواند بر تصمیمات سازمان تاثیر بسزایی داشته باشد مدیریت ارتباط با مشتری  و مدیریت زنجیره تامین میباشد مدیریت ارتباط با مشتری به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نیازها و خواسته های کنونی و آتی مشتریان میپردازد و مدیریت زنجیره تامین سیستمی از سازمانها٬ فراد٬‌تکنولوژی٬‌فعالیتها٬‌اطلاعات و منابع می باشد که درگیر حرکت یک محصول یا خدمت از تامین کننده بسوی مشتری نهایی می باشند.

اطلاعات جامع و مدونی که مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار مدیریت زنجیره تامین قرار میدهد راهبردی برای تصمیم گیری در جهت برآورد نیازهای مشتری و گامی به سوی طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.

زنجیره تامین شبکه ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارك مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه ای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیره های تامین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند.

مدیریت زنجیره تامین یکی از ارکان اساسی در هر زنجیره تامین میباشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی را دارد. در راستای عملکرد موفق مدیریت زنجیره تامین متغیرهای بسیاری ایفای نقش میکنند. اما عنصری که مهمترین نقش در تجارت امروزی دارد شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری )¹CRM( است. مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. در نتیجه  یکپارچه سازی زنجیره تامین با مدیریت ارتباط با مشتری مشخص میشود که بخش گسترده ای از تصمیمات عملکردی مدیریت زنجیره تامین متاثر از اطلاعات ارائه شده توسط مدیریت ارتباط با مشتری و در واقع بر پایه ی خواسته های خود مشتریان است و اجرای آن بیانگر کارایی این مدل در ایجاد یک زنجیره تامین مشتری مدار و برخوردار از جایگاهی شایسته در میان سایر رقبا خواهد بود .

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند.